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2023.08.08

店舗DXとは？今さら聞けない基礎知識や実践方法、成功するために欠かせない考え方

DXとは簡単に言うと「デジタル・トランスフォーメーション」のことです。その中でも実店舗に関するDXのことを「店舗DX」と呼ぶケースがあります。

店舗DXを実現するためには、従来のアナログなオペレーションや商品提供などを見直して、デジタル技術を活用した組織づくりをしていかなければいけません。実現することで得られるメリットも大きいので、ぜひ効果を可視化しながらデジタル施策を実行してみてください。

この記事では店舗DXとは何か、その概要やメリットなどをご紹介します。

そもそも店舗DXとは？店舗DXが必要な理由

まずは、店舗DXの定義や必要性などを解説します。

店舗DXとは

店舗DXとは「デジタル・トランスフォーメーション」のことで、「実店舗において組織まで含めデジタル技術を浸透させること」を指します。

店舗DXを実行する際に、

従来のサービスにテイクアウトのオンラインサービスを追加する
一部のメニュー開発にAIを取り入れる

といったようなことが実現できればDXが達成されたと勘違いする方がいらっしゃいますが、実際には、

サービス全体がデータ分析やそれを基にした施策で動く
すべてのメニュー開発や作業工程にAIを導入する

といったことを実現した上で、組織の運営がデータ基盤で動くようにしないと本当に店舗DXを達成したとは断言できません。

このように店舗全体がデジタル技術で変わっていくのが店舗DXなので、実行する際は時間が掛かることを前提に、テコ入れできる部分から順次施策を実行してデジタル改革をしていく力が求められます。

店舗DXが必要な理由

店舗DXが必要な理由は次の通りです。

オンラインサービスが増加してきた

店舗においてECサイトを用意する、モバイルオーダーでテイクアウト需要を増やすといった施策を取るのは一般的になりつつあります。アナログな手法で集客をしている店舗は、すでに上記のようなデジタル施策を導入している店舗に差を付けられている状況です。

こうした背景から、他店と差が付かないようにオンラインサービスを導入しようという店舗が増えてきました。

単にオンラインへ対応したいという動機だけでは店舗DXを実現するのをためらう人も多いかも知れませんが、競合と大きく差が開いてしまうと考えると改革開始のきっかけとしては十分な理由になったのでしょう。

コロナ禍でのデジタル技術需要増加

コロナ禍において衛生面を確保できる非接触・対面サービスは重要視されてきました。それは収束が公式に発表された2023年5月以降になっても変わらないでしょう。

またすでに集客の一部にコロナ禍で導入したサービスが息づいているというのもあり、簡単にシステムを停止して終了させるわけにもいきません。コロナ禍よりはニーズが低下するかもしれませんが、引き続き非接触・対面サービスの需要は維持されていくと思われます。

人手不足等への対応

特に中小規模の店舗では人手不足が慢性化しています。今までは多少人手が不足していても対応できていた場合も、SNSで急に認知度が向上して来店客数が増えたりするとすぐに対応できなくなる店舗も多いでしょう。

前もってデジタル化したサービスを提供していれば、オペレーションが遅くなって顧客満足度が下がってしまう、といったことも発生しにくくなります。

また、オペレーションの効率化によって、働き方改革の実現にも店舗DXの実現が重要となってきているのもポイントです。

市場環境の変化

市場環境はITの急速な発達によって変化を遂げてきています。一昔前は一般的でなかったAIサービスがあっという間に活用場面を増やすなど、大きな変化が起こって既存のビジネスが破壊される影響まで危惧されているほどです。

大企業だけでなく中小企業も店舗経営において早めにIT導入・店舗DXを実現しないと、事業が存続できない可能性がまであります。

変化する顧客ニーズまで分析して、的確な市場への製品投入・事業撤退などを判断していく必要性があるでしょう。

店舗DXをするメリットとは？

店舗DXを実現できると、次のようなメリットがあります。

業務効率化・人件費削減

店舗DXでは、デジタル技術による業務効率化・自動化が可能です。

たとえばチェーン店で本店の情報を、各支店へ共有して認知させるのに時間が掛かっていたとします。その際にコミュニケーションツールを新規導入して情報処理が完了する時間を短縮できれば、空いた時間を他の生産性の高い作業へ使うことが可能です。

また今まで人の手が必要だった工程を、デジタルツールで自動化する方法もあります。たとえばモバイルオーダーでは注文や決済の工程に店員がかかわることなく、ユーザー側で処理を終わらせることができるのがメリットです。

こういったデジタルツールのメリットを活用して、業務効率化・人件費削減等を実現できるように施策を工夫するのが重要です。

人為的ミスの削減

飲食店の場合、メニューのヒアリングにおいて聞き間違いや記入ミスが起こり、トラブルになってしまう事例があります。こういった事例は顧客満足度低下などにもつながりますが、すぐに減らすのは難しいです。

そこでデジタルツールを活用すると、一気にミスを減らせます。たとえば専用タブレットを客席においてそこから注文できるようにすることで、お客様は自分の注文内容を的確にお店側へ伝えることが可能です。

じっくりメニューを選ぶ時間も確保できるので、人為的なミスが減るだけでなく総合的な来店時の顧客満足度向上が達成できます。

近年は飲食店といった業種向けにタブレットサービスを提供する業者も増えているので、気になる場合は問い合わせて導入を検討してみるのもよいでしょう。

集客力の向上

店舗DXにおいては、集客ツールの導入・活用も主力になってきます。

たとえばモバイル機器向けに映像などで広告を出稿することで、効率よく商圏にいるお客様と接点を作ることが可能です。さらにリピーターを促進したい場合は、クーポン配布やデジタル会員証発行などをアプリからできるようにすると集客効率が上昇するでしょう。

アナログな手法の販促力が低下している中、デジタルツールを使った販促は最早ニュースタンダードと言ってもよい広がりを見せています。競合とは違う活用方法も考えながら、集客効率が上がるように複数の方法を併用してみてください。

データ収集・分析・活用

導入するツールにもよりますが、店舗DXを進めるとさまざまなデータを収集して分析・施策へ活用できるようになっていきます。

地域
単価
来店頻度
ポイント数・期限
会員ランク

といったさまざまな項目を目標に応じて分析することで、新規に課題やビジネスチャンスが見つかることも珍しくありません。近年ではAIも活用しながら視点を変えて分析をする事例まであります。

また動線を分析して店舗内のレイアウトを改善する事例もあるので、導入可能な機器や収集できるデータなどに応じて分析手法を検討してみてください。将来的にはマーケティング施策への導入にとどまらず、店舗経営全体でデータを活用できるようになるとよりよい経営環境を構築できるようになります。

新しい価値の創造

たとえば飲食店においては店内で出しているメニューの原材料や料理の素などを、新規オープンしたECサイトで販売する事例があります。

このように最新のデジタル技術によって、今まで提供できなかったサービスを新規に創出できる可能性があります。

またAIを活用して一部の接客を自動化して、おすすめ商品をレコメンドするようなサービスまで登場しました。今後はAIを活用したまったく今までになかったサービスの創出が増えていくでしょう。

こういった創出を先駆けて実現するためには、積極的にITに触れて活用方法や利益の出し方などを検討する思考が必要です。詳しい担当者がいない場合は社内で教育をしたり、新規雇用したりしてデジタル改革へ備えるとよいでしょう。

店舗DXを実現するための方法

ここからは店舗DXを実現するための方法をご紹介します。

デジタル技術の導入

店舗DXにはデジタルツールの活用が欠かせません。ということでどのツールを導入していくのか、目標をベースに検討していく必要があります。

事例としては、

注文受付等を自動化したい：タブレットPOS
顧客管理や施策実行を最適化したい：CRMシステム
リピーター促進等を効率化したい：自社アプリ

などが代表的なものです。

デジタルツールによって店舗作業工程を効率化したいのか、それとも商品提供や集客などの力を強化したいのかなど、目標によって導入すべきツールの優先順位が変動してきます。

まずは最も課題となっている個所にツールを導入して、利用範囲を広げていくとよいでしょう。そして課題が解消されたら次に優先順位の高い課題をツール導入で解決してみてください。

マーケティング施策の最適化

デジタルツールで得られたデータは、活用できる体制を整えないとただ収集しただけになってしまうので、収集できるデータが多い点を踏まえて、これに関しても優先順位を付けてどれから分析を行うのか検討する必要性があります。

たとえば「売上改善」が主な目標となる場合、

集客総数
客単価
来店頻度

といった利益にかかわる項目は一通り調査する必要があります。そしてどこに課題が多いのか確認して改善を行える施策を検討するとよいでしょう。

また「業務負担改善」の場合は、

ツール導入前と後の同じ作業に掛かった時間
テイクアウトシステムの利用率

といった点を確認する必要があります。

継続したITトレンドの収集・導入

いったんツールを導入しても、それで安心してはいけません。ITに関連する市場はあっという間にトレンドが変動していく可能性があり、それに応じて店舗が受ける影響度合いも変わってくるからです。

既存の導入済みツールが今後通用しなくなり、かえって業務負担が増大する可能性もあります。

そうならないように導入後の効果もしっかり確認しながら、必要なITトレンドや今後の店舗への影響等をチェックして順次ツールの利用継続性の可否を判断したり、新規ツールを導入する準備もしたりしましょう。

店舗DXを導入する際に気をつけるべきこと

店舗DXを導入する際には、次の点に注意しましょう。

導入・運用コストがかかる

店舗DXに必要なツールを導入して利用を定着させるためには、ある程度のコストが掛かります。この際システムをまったく導入していないところよりも、返って一部導入しており変更しないといけない場合が返って大変かもしれません。

既存システムがある場合、新規にリプレースする際にデータの整合性を取ったり、操作に慣れたりする必要があります。また継続して利用するシステムとも連携しないと活用が難しいです。

初期費用が掛かることを念頭に、余裕を持って予算を用意しておくことをおすすめします。

ただし、コスト投入の成功可否をすぐに決めてはいけません。店舗DXでコストメリットが出てくるのは、時間が掛かるからです。長期的な目でみて、効果があったのかを判断するようにしましょう。

DX人材の育成・採用が必要

店舗DXを実現するためには、中心となる担当者やメンバーが必要です。場合によっては専用のDX部署を設けて改革を進めることもあるため、ツール導入前に権限のある担当者・部署を用意して必要な場合は育成・採用を行う必要性が出てきます。

どこまで各担当者が権限を持つのか
DXでトラブル等があった場合どこに連絡すればよいのか
現場でのツール導入・操作等の問題をどうやって解消しておくか

といった点まで精査して、改革が進むように工夫を行っていく必要があるでしょう。また組織ぐるみの改革ということで、経営陣もしっかり施策の実行に関与しないと効果は出ない点にも注意してみてください。

効果が出るまでに時間がかかる

店舗DXは組織ごと改革を成功させる必要性があるので、かなりの時間が掛かることを念頭に置いて改革への施策を進めていく必要があります。たとえばシステムの導入準備から完了に数か月かかった後に施策開始にさらに数か月、結果分析と新規施策の投入にさらに数か月・・・と想定すると1年以上は余裕で掛かってしまうかもしれません。

さらにツール操作に慣れて活用ができるようになっても一部箇所だけでは意味がないので、さらに改革を進めることを想定すると2年、3年掛かる可能性まで出てきます。

本格的な店舗DX実現にはコスト・時間が掛かることを前提に計画を立てて失敗を防ぎましょう。