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2023.12.08

顧客体験（CX）向上にアプリが効果的な理由とは？体験の質を高めるためのポイントを解説

顧客体験は自社商品・サービスを利用する際に自社への印象を決める重要な要素です。顧客体験で良い消費体験が得られれば良い印象、そうでなければ印象に残らない、あるいは悪い印象になるでしょう。

顧客体験の結果は顧客満足度等にもかかわるので、向上できるようにいつも努める必要があります。ポイントになるのが、アプリの活用です。

今回は顧客体験におけるアプリマーケティングの重要性や、実際に体験の質を向上させるためのポイントなどを解説していきます。

顧客体験（CX）とは？

顧客体験とは「顧客がある企業の商品やサービスを利用することで感じる、商品・サービスおよびそれらを提供している企業への印象」を指します。

英語では「Customer Experience」ですが、英語圏では「Ex」を「X」で省略して呼ぶことがあり、顧客体験を英語で説明する際は「CX」という略語が多用されるのもポイントです。

現在では従来の市場より顧客体験の重要度が増してきており、マーケティングにおいても関連の指標を用いてどれだけ良い体験を消費者へ提供できたのかを気にする企業が増加しています。

顧客体験が重要視される理由

顧客体験が重要視されているのは、現代の消費行動がモノベースからコトベースへと移り変わっていることが関係しています。

従来は大量に商品・サービスを提供して安く販売するような大量消費時代でした。多少モノが悪くてもある程度使えるものであれば大量に購入されて使われるような時代では、単に商品やサービスを開発して販売するだけで簡単に販売額や売上を成長させることができたのが特徴です。

ただし時代は大量にただモノを消費する考えから、「モノを消費した際の体験を重視する」というコト消費の方向へと移り変わっていきました。

これは似たような商品やサービスが市場に大量に出回ったことで、大量生産・薄利多売のマーケティング手法が通用しなくなってきていることが関係してきています。今では単純に商品・サービスを開発するだけでは魅力が不足して、競合他社に顧客が離脱してしまう事例も増えてきました。

このような中で重要視されているのが、付加価値を付けるための体験です。

たとえば継続して商品・サービス利用のフォローを行う、関連のコンテンツブログを定期的に配信してブランドへの理解を強めてもらうといった手法で固定客を増やす事例が増えてきました。このような方法が成功するとブランド力が強まり、商品・サービス購入前後で得られる体験の満足度も上がっていきます。良い印象を与えられた企業はそうでない企業よりも継続的に成長できる傾向にあり、コト消費をより促進しようとしています。

顧客体験発生するポイント

ここでは顧客体験がどのように発生するか確認していきます。

最初のタッチポイント

たとえばユーザーが自社を認知する際に閲覧したWebサイトや広告なども、顧客体験の一部に入ります。

最適化された記事や広告を表示できれば体験がよかったと思われますし、合っておらず不適切な内容を見せられると悪印象につながります。

またアプリをインストールする際は、その誘導方法やアプリの容量・動作も体験に関係してくるでしょう。

誘導方法が分かりやすくすぐインストールできれば体験はよくなりますし、容量が軽くすぐインストールが完了した上に動作性が高速で使いやすければ継続的に使われるアプリになるでしょう。

パーソナライズ施策の実行

たとえばアプリでデータ分析を行った上で、プッシュ通知を送信するケースを想定してみます。この際パーソナライズ施策として、ユーザー側から見ると

適切な頻度で配信されているか
通知は自分と関係があり見たいと思えるものか
関連のクーポンなど使いたいようなコンテンツが添付されているか

といった点は確認したいはずです。

適切な頻度はまちまちですが、1日に10回や20回も送るより、適切な内容を1日や2日に1回ほどの頻度で配信したほうが良い体験になる可能性が高いです。またセグメントして内容が適切化されていれば、そうでない関係ない情報を送信するよりも良い体験が得られます。

さらに通知されたイベントで使えるクーポンなどを準備して一緒に添付すれば、購買意欲が増して体験についても良いものだと思ってもらえる可能性が高まります。

商品・サービスの質・独自性

質の悪い商品・サービスを提供していては、いくら良いマーケティング施策を打っていても当然ながら評判は悪くなります。コト消費の促進をこれから行うようなところでも、引き続き商品・サービスの改良やアップデートは必要です。それだけでなくSNSや公式サイトなどから寄せられた評判・改善点等をフィードバックして素早く商品・サービスに活かせるようになれば、より顧客体験として良いものを提供可能です。

さらに独自性も重要です。単に競合と内容が重複しているような商品・サービスは選ばれにくいので、「ここは他社に真似できない」という点があれば積極的に各コンテンツで発信してその背景まで説明するべきです。

そうすることでブランドとして無二のものを生成できます。

コミュニケーション

顧客体験として、ブランドを提供している企業とコミュニケーションを取れるかというのも重要です。

コミュニケーションの場所は公式サイトのコメント欄やSNS、さらにオフラインだとカスタマーインタビューといった場所もコミュニケーションの場となります。このような場で逐一反応を返してフィードバックする姿勢を取ることで、顧客といっしょに成長する優良企業、という良い印象および体験を与えることが可能です。

さらに現在ではUGCとしてユーザー発信のコンテンツを口コミとして利用する事例も増えています。事前許可を取った上でユーザーのSNS投稿などを公式サイト、SNSで紹介して実績を作る企業が増えており、こういったUGCの紹介も顧客体験に影響する点を頭に入れておくとよいでしょう。

顧客体験を高めるメリット

顧客体験を高めるメリットは次の通りです。

ブランド力を高めることができる
良い口コミが広まって購買促進等につながる
競争優位性を確立可能

まずブランド力については、商品・サービスに関する開発秘話の紹介や購入者への情報フォロー等を行うことで培われていきます。単に有名でCMをしているというのがブランド力の強さにはなりえません。顧客をしっかり後追いして意見をフィードバックできるかが継続的な評判のよさにつながります。この点では中小企業でも大企業に対して優位に立てる可能性があるでしょう。

また顧客体験が向上すると、良い口コミが広まりやすいです。顧客体験を計測する指標としてNPSというのがありますが、スコアで9〜10を付けた方は優良顧客として他者へ評判を広めてくれる可能性があります。成功するとコストを消費してプロモーションしなくても、自然に商品・サービスが販売できる体制を作ることも可能です。

さらに顧客体験が向上して選ばれるブランドになると、簡単には顧客離脱が起こらなくなるので競合に対して競争優位性が確立できます。継続的な顧客体験の質の維持や向上は必要となってきますが、しっかり実行すると手間以上のメリットが得られます。

顧客満足度（CS）との違い

顧客満足度は顧客体験で得られた体験の良さを数値として表現したものです。

「Customer Satisfaction」の略となります。

顧客体験から得られる満足度が顧客満足度なので、この2つは完全に違うというわけではなく両方とも重要です。顧客体験を計測する指標の1つとして顧客満足度を取り入れて数値化するのがポイントになってきます。

顧客満足度は次のような方法で計測することが可能です。

アンケート調査：商品・サービスで得られた結果や満足度を数値や文章で質問する
カスタマーサポートでの意見回収：問い合わせなどで得られた評判を計測する
オンラインでのレビュー：SNSなどで寄せられた評判に関してレビューの点数や文章を確認する
ディスカッション：インタビュー等で満足している点や課題点などを聞いてみる

こういった手法によって満足レベルを計測して、顧客体験の継続的な向上へ努めてみてください。

顧客体験向上はアプリが効果的な理由

ここからは、顧客体験の向上にアプリが効果的だとおすすめできる理由をご紹介していきます。

スマホアプリは消費者に直接アプローチができる

スマートフォンアプリは、一度インストールされると継続的にアプローチができます。代表的なのはプッシュ通知です。プッシュ通知を定期的に送信することで有益な情報を適切なタイミングで発信できます。

こういった情報発信でユーザーにアプリ自体が有益だと認識されることで、ブランド価値だけでなく顧客体験そのものを改善することが可能です。

最初から良い状況を作り出すのは難しいかもしれませんが、調整を行うことで少しずつ予定された状況を構築することができるようになるでしょう。

またアプリではさまざまなアプローチの方法があります。

ポイントカードのデジタル提供
サブスクリプションサービスの契約サポート
ECサービスの表示

こういったアプローチを店舗に合わせて行うことで、顧客体験をより良いものにできるでしょう。

必要な機能を総合的に提供できるアプリを目指してみてください。

顧客と質の高いコミュニケーションが取りやすい

スマートフォンアプリだと、顧客と質の高いコミュニケーションを取りやすいです。

一度インストールすればいつでも起動して使えるので、顧客は好きなタイミングで有益な情報がないか確認することができます。顧客体験において意図したタイミングでタッチポイントを作れるかが重要なので、24時間365日サービスを提供できるアプリは有効です。スタッフが対応しなくても質問に回答してくれるAIチャットサービスなども、顧客体験の確実な向上につながります。

また先ほども言ったように、プッシュ通知などを使えば、こちらのタイミングでもコミュニケーションのフックを作ることができます。このようにさまざまな箇所でコミュニケーションを取ることで顧客体験の継続的な向上が可能です。

顧客データの分析ができる

顧客体験を向上させるためには、顧客の状況を知って適切なタイミングで情報を更新したり発信したりする必要があります。顧客の状況を把握するためにはデータの分析が必須ですが、アプリだとそれが簡単に実現可能です。

アプリの起動やポイントカードを店舗で提示したタイミングなどで、自然とデータは蓄積されていきます。蓄積されたデータは各アプリサービスの分析ダッシュボードで確認可能です。

ここからは顧客の年齢や性別といった基本情報だけでなく、購入商品の傾向やポイントカードの利用率、アプリの1日あたりの平均利用時間といった指標まで確認できます。総合的にデータを確認してアプリが使われているか、あるいは店舗で活用されているかなどを確認することで、アプリを通じてこちらが思った通りの顧客体験が提供できているかが明確になります。